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E quando o cliente é agressivo?

Atender a algum cliente que já chega gritando, ofendendo ou extrapolando na forma de solicitar aquilo que julga ser seu direito é algo extremamente difícil e desgastante. Lidar com cliente agressivo ou irônico exige uma dose grande de paciência, delicadeza e bom senso.

O cliente agressivo pensa em si primeiro, não pensa se prejudica os outros, é egoísta, quer resolver o seu problema, acha sempre que tem direitos a mais e normalmente não vem disposto a analisar a situação e ver se realmente tem razão.

Ser agressivo ou irônico com um cliente como este só piora a situação, pois pode ser o início de uma briga ou discussão e afastará ainda mais a possibilidade de solucionar o problema.

O melhor de tudo é manter-se calmo, não alterar o tom de voz e falar devagar. Se você entra na mesma postura que o cliente, só tende a piorar a situação e colocar tudo a perder.

Controle sua linguagem corporal, mesmo que esteja muito nervoso, irritado ou de saco cheio, evite demonstrar. Andar de um lado para outro, revirar os olhos, franzir sobrancelhas, cruzar os braços, são atitudes que não devem ser tomadas.

Deixe que ele fale e demonstre que está ouvindo e buscando entender a situação, só então procure fazer perguntas que levem o cliente a refletir sobre a situação, sem se deixar envolver pela arrogância e sem levar para o lado pessoal. Se for necessário peça ao cliente que fale de maneira mais adequada, pois você está tentando resolver o problema dele.

Dê o seu melhor para realmente encontrar uma solução para o problema. Talvez esteja fora do seu alcance, mas o bom atendimento e a demonstração de preocupação em resolver podem ser pontos cruciais para que ele continue frequentando a empresa onde você trabalha.

Universo do Trabalho
Taísa da Silva Cassol é psicóloga clínica e organizacional – CRP 12/06288 - taisapsico@gmail.com - facebook.com/psicologataisa
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