Home Notícias Entrevistão Liton Lanes Pilau, professor de Direito do Consumidor

Liton Lanes Pilau, professor de Direito do Consumidor

“Serviços essenciais são públicos e não devem ser privatizados”

“Santa Catarina tem em torno de 70 Procons, com quase 300 municípios”
Esta semana foi comemorado o Dia Nacional do Consumidor. A data, 15 de março, foi lembrada na região com palestras em universidades e associações. O professor de Direito do Consumidor da Univali, Liton Lanes Pilau, fundador e coordenador do Balcão do Consumidor de Passo Fundo (RS), lista uma série de avanços a partir do Código de Defesa do Consumidor (1990), do Decreto do Comércio Eletrônico (2013) e da criação dos Procons em todo o Brasil. Porém, avisa que ainda há muito o que avançar. Para a jornalista Franciele Marcon, o professor falou dos campeões de reclamações; do endividamento da população; dos mecanismos para cobrar dos bancos o cumprimento da lei dos 15 minutos e da necessidade de trabalharmos com as crianças a educação para o consumo. O professor ainda faz um alerta: a privatização dos serviços essenciais não é garantia de bons serviços. As fotos são de Sandro Silva.

NOME: Liton Lanes Pilau
NATURALIDADE: Santa Rosa/RS
ESTADO CIVIL: Casado
IDADE: 45 anos
FILHOS: 1
FORMAÇÃO: formado em Direito; doutor em Direito e pós-doutor pela Universidade de Sevilha, na Espanha
TRAJETÓRIA PROFISSIONAL: Professor de Direito do Consumidor na Univali há nove anos; professor em Passo Fundo há 16 anos; professor do Mestrado e Doutorado em Ciências Jurídicas da Univali e fundador e coordenador do Balcão do Consumidor de Passo Fundo há 10 anos.

DIARINHO – Um dos problemas do mundo contemporâneo é que estamos formando ao invés de cidadãos, consumidores. Como tratar essa questão desde a infância?
Liton: A educação para o consumo é fundamental. Além disso, o exercício da cidadania perpassa também pelo conhecimento dos direitos, seja pela Constituição Federal ou o Código de Defesa do Consumidor. O que observamos é que o Código de Defesa do Consumidor é mais conhecido. Por que é tão conhecido? Ele está no dia-a-dia das pessoas. E a relação de consumo faz com que as pessoas necessitem ter o conhecimento. Não adianta ter quase 27 anos do Código de Defesa do Consumidor, se as pessoas desconhecem os seus direitos. Há uma necessidade efetiva de se trabalhar com a educação para o consumo para dar um empoderamento ao cidadão. Para que ele conheça e cobre os seus direitos efetivamente.

DIARINHO – Qual o grande avanço em prol da sociedade a partir do Código de Defesa do Consumidor?
Liton: Ocorreu uma transformação. Nós vivenciamos um período de ditadura militar, com o reestabelecimento do estado democrático, havia uma necessidade de estabelecer uma limitação ao poder econômico. Tanto que a própria Constituição de 88, ao reconhecer o direito do consumidor como um direito fundamental, no artigo 5, incisivo 32, ela também estabeleceu alguns limitadores dentro da ordem econômica. O artigo 170 da Constituição, previu, além da livre iniciativa, os limitadores: a valorização do trabalho, a proteção ao meio ambiente, o respeito à dignidade da pessoa humana, também a função social e a defesa do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor nasceu nesse período de redemocratização do estado. Tínhamos altos índices de inflação, com remarcações diárias nos supermercados. Em decorrência desse processo, o código veio a regulamentar os direitos do consumidor. Vários abusos eram cometidos, como remarcação de preços diárias, não tínhamos prazos efetivos em relação à validade dos produtos, com isso há uma necessidade de dar empoderamento ao cidadão. O cidadão tem um canal de reclamação. Isso foi estabelecido pelo sistema de defesa do consumidor, com a criação de órgãos administrativos. Mesmo antes da incidência do Código de Defesa do Consumidor, em 1976, tivemos a criação da Procon de São Paulo. A primeira associação de defesa do consumidor, que foi a PC, criada por Renato Mótola, jornalista do Rio Grande do Sul, em 1975. Houve um movimento da sociedade. Essa mudança veio para se reconhecer os direitos dos cidadãos.

DIARINHO – Quais são os campeões de reclamações no Brasil? Bancos, empresas de telefonia, planos de saúde, financeiras?
Liton: Temos através da secretaria Nacional do Consumidor um sistema informatizado que é o Sindec. Podemos observar que, independentemente da região do país, os campeões de reclamações são: bancos, planos de saúde e operadoras de cartão de crédito. O que muda efetivamente é o lugar no pódio desse ranking; ora está um, ora está outro. Há uma necessidade efetiva de uma intervenção do estado para que não desrespeitem os direitos dos consumidores. Principalmente, na questão das operadoras de telefonia. Uma das campeãs de reclamações. Hoje os órgãos de proteção e defesa do consumidor passam a ser um call center das empresas de telefonia. Isso é um problema para o cidadão, mas também para as agências reguladoras e os órgãos administrativos. O que se avançou neste período é que nós tivemos, após a edição do Código de Defesa do Consumidor, o decreto de serviço de atendimento ao consumidor, que vem a regulamentar essa forma de serviço. Antes o consumidor ligava, tinha que repetir todos os dados, era passado de um atendente para outro. Com o decreto do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor -, no primeiro minuto para fazer o cancelamento do serviço. Tem um único protocolo de atendimento, embora o decreto do SAC seja de 2008, ainda temos grandes problemas no serviço de atendimento, mas se evoluiu muito nesse sentido. [Qual a maior reclamação em relação à telefonia? Serviço mal prestado, um serviço que você não contratou que estão cobrando?] Temos a questão da cobrança indevida. Mudança unilateral do contrato. Hoje as formas de contratação deixam de ser personalizadas, elas podem ser realizadas através de uma ligação, com isso a empresa de telefonia não envia cópia de contrato ao consumidor. Nós temos as modalidades de combo, dos pacotes, que é a venda casada. O consumidor tem que ter opção de escolha do serviço. Na grande maioria há uma mudança unilateral desse contrato e não há informação ao consumidor, com cobranças indevidas. No caso de cobranças indevidas, o consumidor tem direito da restituição do débito em dobro com mais perdas e danos. E as empresas não devolvem o dinheiro ao consumidor quando ele paga a mais. Tivemos agora recentemente essa questão do aumento de preço que ocorreu em relação a energia elétrica, que houve uma cobrança indevida, quando esses consumidores vão receber? E a burocratização do acesso, quer seja pela via administrativa ou jurisdicional. Na via administrativa menos de 10% dos municípios brasileiros têm Procons. No estado de Santa Catarina temos em torno de 70 Procons, com quase 300 municípios. Pra quem o consumidor vai reclamar? Há tem os juizados especiais, o que surgiu após a criação do Código de Defesa do Consumidor, mas nem todo município tem uma vara de juizado especial.

DIARINHO – Em alguns municípios, temos a lei que tenta limitar a espera do cliente em no máximo 15 minutos nos bancos. Isso não é respeitado e dificilmente os bancos são penalizados. Como fazer valer a legislação?
Liton: O Código de Defesa do Consumidor tem como um dos seus pilares, o princípio da boa fé objetiva. Sempre o consumidor deve buscar o contato com o fornecedor. Além disso, há o reconhecimento do princípio da vulnerabilidade dos consumidores. Nestes casos, os consumidores devem efetuar as reclamações para quem? Para o próprio banco, através do SAC, e também devem efetuar a reclamação ao Procon e ao Banco Central – que é o órgão de fiscalização dos bancos. Temos um episódio que ocorria em Passo Fundo, que os gerentes de bancos não atendiam as reclamações dos órgãos administrativos. Então, a gente começou a fazer um processo inverso. Começamos também a executar a reclamação no banco Central. Em decorrência dessa reclamação efetuada no site do Banco Central, houve um processo inverso, onde os gerentes dos bancos começaram a buscar o órgão administrativo para fazer acordo. Por que isso? Na promoção que eles tinham, em relação a sua atividade, cada reclamação que havia no Banco Central contava como um negativo para eles. Para descobrir esse caminho foi uma experiência de 10 anos. As pessoas efetivamente desconhecem os seus direitos. Mas o órgão administrativo, além de tudo, é um órgão de cidadania que deve orientar os consumidores. [Como fazer a reclamação para o Banco Central?] De forma individual e pelo site do Banco Central [www.bcb.gov.br]. Uma das grandes novidades que ocorreu: através da secretaria Nacional, que foi criada em 15 de março de 2013, foi o Portal do Consumidor [www.portaldoconsumidor.gov.br]. Houve por parte das empresas uma migração para esse portal. O portal possibilita a negociação entre o consumidor e o fornecedor. As empresas buscaram esse portal porque não tem custas judiciais. Hoje elas estão observando que têm um alto custo judiciário. Além disso, o judiciário tem uma demora muito grande. É mais um mecanismo que a secretaria nacional colocou na mão dos consumidores para buscar uma solução extrajudicial de conflitos. Hoje as demandas que chegam ao Procon, 70% são solucionadas no contato do órgão administrativo com os fornecedores. O grande problema do Procon não é com as empresas locais, mas com as grandes empresas que estão em todo o país e que desrespeitam os direitos do consumidor diária e frequentemente.

DIARINHO – O atendimento também é ruim nos órgãos públicos. Há queixas contra o INSS, bancos públicos, Correios etc. Muita gente acha que a única solução seria a privatização de todos os serviços. Por outro lado, como explicar tantas queixas contra empresas telefônicas ou de planos de saúde, que são totalmente privadas, por exemplo?
Liton: Há uma diferenciação a se observar: o Ião é uma relação de consumo. É uma prestação, por parte do estado, decorrente do pagamento de um imposto. O que se aplica o Código de Defesa do Consumidor, como tu falastes, é o plano de saúde. Esse plano de saúde é regulamentado pela agência reguladora – Agência Nacional de Saúde Suplementar. Nesse caso, quando há prestação de serviço, que ela é proveniente do pagamento de uma taxa, de um preço público, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Por exemplo: serviço de energia elétrica, telefonia, água… Temos uma série de reclamações em relação aos serviços essenciais. Outra coisa que se distorce: não é a privatização que vai acabar com os problemas. Até porque a iniciativa privada não vai entrar na prestação de serviço de energia elétrica, de saneamento, para não ter lucro. Muito pelo contrário. O que nós observamos da experiência de outros países, quando ocorreu a privatização, as tarifas subiram e os consumidores não tinham dinheiro para pagar por serviços essenciais. Isso já está ocorrendo no Brasil, principalmente porque há um comprometimento das rendas dos consumidores em relação aos serviços essenciais. A própria Constituição estabelece que os serviços essenciais devem ser prestados com eficiência – que é um dos princípios da administração pública. Infelizmente, nós temos outra realidade. Principalmente pela questão da corrupção e por uma ideia de má prestação do serviço público. Lógico que o serviço público tem que ter qualidade, para possibilitar que todos os cidadãos tenham acesso. O Estado prestando esse serviço não almeja o lucro e sim cumprir a sua função social de garantir a dignidade da pessoa humana, garantindo a todos esses serviços. O meu ponto de vista, com a experiência da Europa: serviços essenciais são públicos e não devem ser privatizados. Eles devem funcionar e com qualidade. “Vende-se” essa ideia justamente para largar para a iniciativa privada, mas não é a solução dos problemas.

DIARINHO – As compras pela internet são atrativas pelo custo mais baixo, mas também acabam colocando os consumidores em situações de espera indefinida pela entrega ou de comprar um produto diferente do que imaginava. Isso sem falar de sites desonestos. Como fazer compras vantajosas e seguras pela internet?
Liton: Um dos grandes problemas em relação ao comércio eletrônico é a questão: quando o preço é bom demais, o santo deve desconfiar. Nós tivemos no Brasil um grande avanço e houve uma migração para o comércio eletrônico – é o comércio que mais cresce. Em contrapartida, também há um desrespeito muito grande. Com essa preocupação, em 15 de março de 2013 foi criado o decreto do Comércio Eletrônico. Uma das grandes dificuldades era eu saber quem era esse fornecedor. Eu só tinha o endereço eletrônico. O decreto obriga que na página tenha o endereço físico, CNPJ, contato telefônico. Havia uma grande dificuldade para contatar essas empresas. Outro problema é que, às vezes, as pessoas compram de sites estrangeiros. Quem é que garante que a empresa vai entregar no Brasil? Além disso, não é informado ao consumidor que em relação aquele preço do produto, que ele acha que vai pagar, pode incidir aqui no Brasil uma tributação de IPI, ICMS, ISSN, e quando o consumidor vai ver o produto é mais caro que comprar no Brasil. Lógico que ele deve comprar de sites confiáveis, sites que já estão no mercado num período maior, não comprar de qualquer site. Às vezes, o consumidor compra, espera e o produto não chega. É um site estrangeiro? Pra quem nós vamos reclamar? Se não há uma empresa representando esse fornecedor aqui no Brasil, ele vai ter que demandar no estrangeiro e com isso não vai ter o produto, não vai ter o dinheiro e, muitas vezes, custa mais caro para executar fora do país do que aqui. Tem que ter um cuidado muito grande nas compras feitas pela internet.

DIARINHO – O Uber tem ganhado cada vez mais espaço no mercado de transporte individual. Os usuários elogiam a eficiência e o preço baixo, comparando com os táxis, que são caros, e muitas vezes, aqui em cidades menores, se recusam a fazer corridas pequenas. Uber veio pra ficar?
Liton: Não só o Uber, mas as compras compartilhadas como o Airbnb, Blablacar, que é para viagens municipais e intermunicipais. É uma forma alternativa diante da crise. A sociedade, em decorrência do processo de crise, tem que se reinventar. E foi uma possibilidade para que as pessoas busquem outra forma de renda. Temos um serviço consolidado, regulamentado, é uma concorrência que é salutar, até no sentido que se estabeleça uma melhoria do serviço que já era prestado. Devemos observar quais as condições que se dá em relação a esses serviços. Os taxistas alegam que é uma concorrência desleal, porque a carga tributária incidente e o controle é muito maior do que em relação ao Uber. O que vem ocorrendo no mundo, não só aqui no Brasil, é que são serviços que vieram para permanecer. Com isso, aquele serviço que já era prestado de forma tradicional, vai ter que se reinventar para poder concorrer. Lógico que o consumidor vai optar por um serviço de melhor qualidade e melhor preço. Nem todo consumidor tem uma condição de escolha para pagar um serviço que é mais caro, porque o salário não dá condições para todos. Temos percebido também a economia compartilhada, ela veio para ocupar um grande espaço dentro da sociedade.

DIARINHO – A PROCON de São Paulo tem recebido queixas contra o Uber também. Esse tipo de transporte pode ser facilmente fiscalizado?
Liton: Com o meio eletrônico, o aplicativo tem como rastrear o Uber. Aquele motorista que está cadastrado, todo o trajeto é mapeado pelo sistema do aplicativo. Da mesma forma que temos outros aplicativos que fazem isso em relação aos taxistas. Eles usam aplicativos próprios em determinados locais ou 99 táxi. São vários aplicativos que dão condição de rastreamento. Há uma briga muito grande porque é a questão do novo. O novo sempre cria sombra para aquele serviço que era prestado de forma tradicional. De repente, o novo traz uma possibilidade para outras pessoas que estão desempregadas ocuparem o espaço, mas é lógico que o Uber também deve ser regulamentado, dando uma condição de igualdade para que ambos possam usufruir desse espaço com uma concorrência leal, e não desleal.

DIARINHO – Outra queixa comum na região é com relação a ineficiência do transporte público coletivo, cada vez mais caro, com ônibus sucateados e menos linhas. Como o consumidor pode cobrar isso? Apenas as prefeituras podem autuar as empresas? Quem mais pode fiscalizar o transporte coletivo?
Liton: São concessões estabelecidas nos âmbitos municipal, estadual e nacional. De certo modo, observamos que está ocorrendo um processo de fusões e incorporações entre empresas. E cada vez mais o consumidor fica refém. Nós não temos um transporte público de qualidade. O que vem a ocorrer no Brasil é a busca pelo transporte próprio e com isso nós não temos uma condição viária preparada, como em outros países com a utilização de transvia via – trem sobre trilho. No Rio de Janeiro foi implementado em relação às olimpíadas, dando possibilidade ao consumidor de ter um transporte público de qualidade. Eu acho que esse é o grande salto que tem que se dar, principalmente pela questão do consumo sustentável. Termos um transporte público que não polua o meio ambiente. É uma briga muito grande em relação ao poder econômico, setor público. Devemos conhecer os nossos direitos e fazer uma pressão aos gestores públicos, para que esse transporte público seja prestado com qualidade. Para que haja por parte das pessoas uma migração do transporte privado, pessoal, para a utilização do transporte público. Mas para isso necessitamos um transporte público de qualidade.

DIARINHO – E as novas normas da aviação aprovadas pela Anac? A cobrança da bagagem era pra entrar em vigor hoje [terça-feira], mas uma liminar barrou a cobrança…
Liton: No Brasil temos a associação Brasileira da Aviação Civil, onde houve na última década um aumento efetivo de passageiros, principalmente pela regionalização dos serviços aéreos do país. Todos andam de avião. Com isso houve um crescimento muito grande no mercado. A primeira situação que eles colocaram foi: não haverá mais a distribuição de lanches e o preço da passagem vai baixar para o consumidor. Efetivamente, o preço baixou? Não baixou! Essa cobrança agora pela bagagem vai baixar o preço? Provavelmente não vai baixar. Isso é para diminuir o custo e para cada vez as operadoras ganharem mais. Somos um país continental e temos quatro grandes empresas que operam o mercado inteiro. Se observamos o mercado europeu, a Europa ocidental é menor em extensão territorial, mas quantas empresas aéreas nós temos lá? A concorrência possibilita que haja um preço de tarifa menor. O que ocorre efetivamente na Europa. No Brasil, não está ocorrendo.

DIARINHO – O cartão de crédito é um dos grandes responsáveis pelo endividamento da população…
Liton: Só no Brasil temos tarifas em torno de 400%, 500% anual. Por que não mexe? Há um mês foi anunciado que reduziu a taxa de crédito no Brasil, mas não chegou a 1% a redução. Obviamente, é um mercado que cabe ao Estado intervir, quando o mercado não respeita a livre iniciativa. Em outros países, como no Peru, que é a segunda maior taxa de juros na América, não ultrapassa 50% ao ano. Será que a taxa de juros e o risco do Peru é maior que o risco do Brasil? Nós somos um país continental. Efetivamente, o lucro que ganham no Brasil é astronômico. [Há pessoas com três, quatro, cinco cartões de crédito e totalmente endividadas… ] O projeto de atualização do Código de Defesa do Consumidor prevê a questão do superendividamento. Foi elaborado pela professora Cláudia Lima Marques e também pelo Ministro Antonio Herman. Ele prevê uma responsabilização dos bancos na concessão do crédito. No primeiro momento entrou o consignado para os aposentados: “vocês podem realizar o seu sonho”. Depois virava pesadelo, porque os familiares se valiam de uma taxa de juros menor, pegavam vários financiamentos e havia o comprometimento da aposentadoria. Daí foi estabelecida uma limitação de 30%. Depois o consignado do servidor público e dos demais. O cartão de crédito, se a pessoa não tem condições de pagar o valor total da fatura, que não use. Porque entra no crédito rotativo e é juros sobre juros. Mas aí as operadoras têm a solução: podemos parcelar o seu saldo devedor, e vem mais juros. É uma bola de neve que efetivamente o consumidor não consegue pagar.

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